Tekoälyasiantuntija Ville Niemijärvi kehottaa unohtamaan vanhat kokemukset chatboteista. Nykyiset tekoälypohjaiset botit ovat aivan eri maailmasta, hän sanoo.
Chatbot säästää aikaa ja rahaa – mitä yrittäjän tulisi tietää tekoälyavustajista?
Uuden sukupolven tekoälyavusteiset chatbotit ovat mullistaneet yritysten asiakaspalvelun. Pienelläkin investoinnilla voi saada käyttöönsä älykkään avustajan, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin kellon ympäri.
Olet kiinnostunut auton liisaamisesta ja vierailet autokaupan verkkosivuilla. Vastaan tulee chatbot, joka tarjoaa ystävällisesti apuaan: ”Oletko kiinnostunut auton liisaamisesta?”
Tällaisia olivat ensimmäisen sukupolven chatbotit – sääntöpohjaisia avustajia jotka tarjoavat ennaltamääriteltyjä rajattuja vastauksia.
Kahden vuoden sisällä markkinoille tulleet, avoimien rajapintojen chatbotit sen sijaan käyttävät samoja kielimalleja kuin vaikkapa ChatGPT. Silloin chatbottien kyvykkyydetkin ovat samoja.
”Kaikki aikaisempi kokemus chatboteista tulisikin unohtaa”, tiivistää tiedolla johtamisen, data-analytiikan ja tekoälyn asiantuntija Ville Niemijärvi.
Matkailumarkkinoinnin asiantuntijatalo Flowhouse Oy:n kumppanina Niemijärvi on tutustunut läheisesti modernien chatbottien mahdollisuuksiin. Nyt niille voi puhua millä tahansa maailman kielellä aina murteita myöden.
“Modernien chatbottien vahvuus on se, että niitä voidaan opettaa organisaation omalla datalla. Se on keskeistä etenkin paikallisilla alueilla, kuten Salossa toimivien yritysten kohdalla”, Niemijärvi kertoo.
Bottimuotoilulla alkuun
Nykyisiä chatbotteja voidaan opettaa erikoistumaan tiettyyn toimialaan ja yrityksen palveluihin. Silloin ne ymmärtävät paremmin asiakaspolkuja ja voivat toteuttaa vaikkapa kalenterivarauksia. Myös tuotteiden ja palveluiden ostaminen on mahdollista suoraan botin kautta.
Niemijärven mukaan chatbotin käyttöönotto alkaa bottimuotoilulla, jossa suunnitellaan botin rooli asiakaspolulla.
Opettaminen tapahtuu chatbot-alustojen kautta, jotka ovat tyypillisesti SaaS-pilvipalveluja. Botille kerrotaan sen tehtävät ja osoitetaan tietolähteet, joista sen halutaan etsivän tehtäväänsä tukevia tietoja. Myös botin äänensävyä voidaan virittää haluttuun suuntaan.
”Botti voi toimia auttajana vaikka verkkokaupassa. Matkailualalla se taas voisi toimia niin, että matkakohteessa asiakas saa botilta neuvoja ja ohjeita siihen, mihin roskat tulee alueella tai kiinteistössä viedä”, hän havainnollistaa.
Digiympäristössä nopea vastaus asiakkaan kysymykseen voi ratkaista ostopäätöksen. Näin chatbot voi Niemijärven mukaan tuoda yritykselle uusia asiakkaita esimerkiksi matkailualalla. Tässä hän on itse asiakkaana Café Gamla Stanissa Tammisaaressa.
Investointi maksaa itsensä nopeasti takaisin
Aikaisempien luonnollista kieltä ymmärtävien chatbottien kehittäminen oli hidasta ja kehitys saattoi maksaa organisaatiolle jopa satojatuhansia. Siltikin niiden osaaminen oli vähäistä. Nyt kustannukset ovat murto-osan aiemmasta.
”Chatbotin käyttöönotossa 95 prosentille yrityksistä riittää noin 40 euron kuukausittainen lisenssi. Se on alta 500 euroa vuodessa. Jos palvelu ostetaan valmiina bottimuotoiluna asiantuntijalta, alkuinvestointi on noin 2 000 euroa”, hän sanoo.
Investointi voi kuitenkin maksaa itsensä yritykselle nopeasti takaisin, varsinkin jos liiketoiminnassa havitellaan asiakkaita, joilla on ostohousut jalassa.
”Jos asiakkaalla on tarve saada vastaus kysymykseen ’Voinko tuoda matkakohteeseen koiria’, voi vastauksen ensimmäinen tarjoaja päästä majoittamaan tämän asiakkaan”, Niemijärvi selventää.
Hän lisää, että asiakkaita ei myöskään usein kiinnosta palveluntarjoajan tekniset integraatiot. He kaipaavat vastauksia sellaisiin kysymyksiin, kuten hinnat ja esteettömyys.
“Näiden jälkeen tehdään ostopäätös, niin B2B- kuin B2C-aloilla. Kannattaa siis aloittaa yksinkertaisesti ja poimia ensin matalalla roikkuvat hedelmät. Pienilläkin panostuksilla voidaan taklata useat asiakastarpeet.”
Testaaminen, palautekeskustelut ja läpinäkyvyys tienä onnistumisen
Nykyisten chatbottien kehittämisessä keskeistä on jatkuvan iteroinnin malli: ensin testataan,
sitten tuodaan botti nopeasti asiakkaiden ulottuville ja testataan uudestaan.
”Chatbotti on vähän kuin kesätyöntekijä, joka tietää kaiken yrityksestä. Silti kesätyöntekijänkin kanssa kannattaa järjestää keskustelutunteja ja palautekeskusteluja”, Niemijärvi vertaa.
Ennen palautekeskustelua on tarkistettava työnjälki, eli mitä botti on vastannut asiakkaille. Niemijärvi neuvoo seuraamaan keskusteluja säännöllisesti, vähintään viikoittain.
”Jos asiakkaan ja chatbottien välistä keskustelua on litteroituna vaikka 10 chattia päivässä, on se nopeasti katsottavissa”, hän muistuttaa.
Myös läpinäkyvyys on tärkeää. Chatbot voi asioida nimittäin niin luontevasti, ettei asiakas aina tunnista sitä tekoälyksi.
“Tekoälykin voi tehdä virheitä, ja tästä täytyy muistuttaa asiakasta. Yrityksen ei pidä myöskään luovuttaa botille henkilötietoja. Pitää siis varmistaa, että botti on GDPR-tietosuojalain mukainen.”
Kuukauden trendi artikkeli julkaistu 2/2025
